Воронка продаж

Рассмотрим воронку продаж в действии. А именно, поэтапно разберем модель воронки продаж, используемую (полностью или частично) в продажах через социальные сети. Вы наверняка задавались вопросом: как использовать социальные сети для повышения продаж? Сегодня мы попытаемся ответить на этот вопрос. В качестве примера мы взяли популярную социальную сеть Facebook.

Почему выбор пал именно на Facebook? Как известно, на Facebook сконцентрирована самая привлекательная аудитория для бизнеса (в этой сети зарегистрированы как предприниматели, так и специалисты разных профилей), в то время как другие популярные сети («В Контакте» и «Одноклассники») ориентированы, скорее, на молодежную аудиторию и домохозяек.

Этап 1. Осведомленность

Этот этап самый длительный. Ваша задача:

• обозначить тот факт, что вы предлагаете некие товары/услуги;
• обозначить свое присутствие на Facebook.

Как только вы проинформировали свою целевую аудиторию о своем существовании, можете смело приглашать пользователей в свое Facebook-сообщество или на страницу. Пользователи, возможно, еще не знают, кто вы или что именно вы делаете, но вы, по крайней мере, побудили их посетить вашу страницу (сообщество).

Как же эффективно обозначить свое присутствие в социальной сети?

• Контекстная реклама. Стандартная стоимость нового участника страницы Facebook приблизительно 0,50$. Конечно, вы можете использовать объявления Facebook, чтобы продвинуть целевые страницы вне этого сайта, однако если вы собираетесь извлечь самую большую выгоду от социальной сети — используйте контекстную рекламу на Facebook для продвижения странички на самом Facebook.
• Распространение информации. Одно из самых больших преимуществ Facebook— способность мгновенного распространения информации, так называемый вирусный маркетинг. Создайте хороший контент, который понравится пользователям и будет им интересен.
• Кросс-продвижение. Если у вас есть сайт, который уже генерирует трафик, вы должны использовать и его! Вы обеспокоены тем, что, вступив в вашу группу на Facebook, пользователи никогда не вернутся на сайт? Не волнуйтесь! Они будут возвращаться до тех пор, пока вы даете им повод вернуться. Как только потенциальные клиенты станут участниками вашего сообщества на Facebook, вы сможете легко направить их обратно на ваш сайт.

Этап 2. Просвещение

Для тех посетителей, которые уже знакомы с вашим товаром или услугой, данный этап не обязателен. Однако для любознательного пользователя, который никогда не слышал о вас или вашей компании, этот этап важен. Вы должны будете подробно рассказать о себе и своей компании. Этот процесс подразумевает внятные ответы на следующие вопросы.

• Кто вы? В данном случае вопрос «Кто вы» — не просто ссылка на вашу компанию или организацию. Это нечто более конкретное: позвольте своей аудитории удостовериться в том, что по ту сторону монитора есть другой человек. Тут важен индивидуальный подход.
• Что вы продаете? Если клиент изначально не знает, что вы что-то продаете — как можно быстрее дайте ему это понять. Например, сделайте отдельную вкладку на странице или откройте тему в обсуждениях. Чем раньше он об этом узнает — тем лучше. Иначе вы можете столкнуться с непониманием и разочарованием со стороны пользователя, которого вы, сами того не желая, ввели в заблуждение относительно своей личности.
• Кто находится в вашем сообществе? Когда новый посетитель приходит на вашу страницу Facebook, одна из первых вещей, на которые он обратит внимание — число участников, которое у вас уже есть. Наличие большого количества участников вызывает доверие. Пользователи просматривают профили остальных участников, а также комментарии, обсуждения и т. д. Позаботьтесь о том, чтобы у вашей страницы был хороший модератор, отвечающий на комментарии, поддерживающий дискуссии и контролирующий страницу в целом. Это способствует развитию страницы или сообщества, повышая тем самым конвертацию посетителей.
• Зачем мне вступать в ваше сообщество (группу)? Наконец, прежде чем стать участником вашего сообщества или страницы, пользователь попытается обозначить для себя необходимость этого действия: какую он извлечет выгоду для себя? Это может быть просто желание выразить свою признательность любимому бренду. Или же возможность получить доступ к интересной и ценной информации.

В любом случае, если вам нечего предложить пользователям, единственные люди, которые вступят в ваше сообщество, — это те, кто был знаком с вашей деятельностью ранее, или же те, кто интересуются другими участниками группы.

Этап 3. Вовлечение

Страница или сообщество Facebook — огромное поле для воплощения этого этапа, позволяющее непосредственно затронуть значительную часть ваших потенциальных клиентов. Приблизительно 250 миллионов пользователей (из них около 725 тысяч пользователей из России) повышают ваши шансы привлечь лиды и клиентов.

Процесс вовлечения также важен для выстраивания отношений с вашими лидами и усиления их заинтересованности брендом. По своей силе процесс вовлечения можно разделить на несколько категорий.

• Низкий порог вовлечения — лид может совершать несложные действия, вовлекая других участников в процесс. Такую возможность ему дают такие функции, как «Мне нравится» (возможность отмечать статусные сообщения), «Поделиться» и т. п.
• Средний порог вовлечения — например, возможность комментирования статуса. Вы можете превратить один комментарий в полноценное обсуждение, вовлекая в него все новых участников.
• Высокий порог вовлечения — вкупе с предыдущими пунктами приветствуются и другие формы вовлечения, например фирменное приложение (развлекательное приложение или несложная игра).

Естественно, такое распределение инструментов вовлечения очень приблизительное. Например, в каком-то сообществе видео или игра заинтересуют большее количество лидов, чем дискуссии на предложенные темы, в другом же сообществе все может быть в точности наоборот. Так, на Facebook-странице наших партнеров CPA Network Russia эффективным инструментом является возможность добавления ссылок в соответствующий блок и их комментирование. Убедиться в этом вы можете сами, посетив их Facebook-страницу. Для различных брендов и различных пользователей порог воздействия того или иного инструмента будет различен, поэтому лучше использовать все доступные инструменты для вовлечения.

Этапы 4 и 5. Квалификация лидов. Клиенты

Реализовать квалификацию лидов в социальной сети возможно несколькими способами. Фактически вы уже провели конвертацию целевой аудитории в лиды и наладили с ними контакт на предыдущих этапах. Теперь пора предоставить им возможность сделать покупку: определить, какой именно товар или услуга интересует лида; более точно оценить стоимость покупки, которую сделает лид. Если вы изначально не ставили цель продавать через Facebook, самое время перенаправить лид на сайт для регистрации.

Стоит сразу оговорить, что большинство пользователей Facebook не готово купить товар (или зарегистрироваться на сайте и т. д.) сразу же после вступления в ваше сообщество. Вот почему необходимо призывать лида к действию регулярно. Один из вариантов — периодически предлагать мгновенные скидки (например, 50% скидки на продукт, действующие в течении двух часов). Или предложить лидам информационную рассылку (тогда им необходимо будет указать свое имя и адрес электронной почты). Главное — постоянно стимулировать лида к покупке.

Этап 6. Удержание клиента (повторное вовлечение)

Теперь, когда вы провели квалификацию лидов и, возможно, конвертировали часть из них в клиенты, продолжайте этап вовлечения. Оптимальный способ — использовать модель маркетинга, ориентированного на взаимоотношения. Этот подход, который подчеркивает длительные отношения, которые должны существовать между вашей компанией и ее лидами и клиентами. Ваша задача — построить крепкие отношения, и социальная сеть представляет для этого все условия.

Все этапы, рассмотренные выше, характерны для любого бизнеса. Но естественно, вы можете видоизменять воронку продаж в зависимости от того, какая цель должна быть реализована.

Так, некоторые компании используют социальные сети лишь для фильтрации целевой аудитории и последующего использования ее в основной воронке продаж (например, компании, предлагающие пользователям Facebook подписываться на e-mail-рассылку своего сайта). Однако эти люди не используют в своих интересах весь маркетинговый потенциал социальных сетей и сети Facebook в частности.

Не забывайте анализировать воронку продаж на каждом этапе. Это существенно ускорит процесс прохождения каждого этапа.

В конечном счете каждый бизнес должен определить для себя лучшую стратегию продаж, а воронка продаж поможет ее реализовать.

Возврат к списку