Поставщик оборудования и материалов для автосервисов столкнулся с проблемой: у менеджеров плохо получались кросс-продажи, и средний чек был совсем небольшим. При этом сотрудники не были настроены что-то менять в своей работе и были уверены, что все делают правильно.
Мы провели тренинги для продавцов. Сначала менеджеры говорили о наших техниках продаж «все это не работает», а потом благодарили нас и говорили, что методы очень эффективны. Тренинги дали быстрый эффект – за первые три месяца продажи выросли на 18%.
В КСК ГРУПП обратился собственник поставщика расходных материалов, оборудования и инструментов для сервисов шиномонтажа. Причина обращения – отдел продаж вошел в стадию застоя, и было неясно, что с этим делать.
Мы предложили провести тренинги для продавцов. Это часто помогает вдохнуть новую жизнь в отдел продаж. Чтобы составить программу обучения, мы провели диагностику отдела продаж. Изучили, как менеджеры общаются с клиентами, как организуют свое рабочее время. Стало ясно, что главный ресурс – это повышение среднего чека покупки за счет кросс-продаж. На момент диагностики продавцы хорошо отрабатывали входящие обращения. Они помогали выбрать клиенту нужный товар, но совершенно не пытались предложить дополнительные позиции
Мы не ограничились кросс-продажами. Программа двухдневного тренинга включала в себя повышение квалификации по всем основным навыкам менеджера: телефонные переговоры, в том числе «холодные» звонки, деловая переписка, личное общение с клиентами.
Для закрепления теоретического материала мы использовали интерактивные форматы. Например, менеджеры делятся на пары «продавец/клиент». Первый пытается продать, второй возражает. Затем они меняются местами. Так менеджеры учатся отрабатывать возражения нелояльных покупателей. Еще это возможность посмотреть на работу коллег глазами покупателя.
Мы предоставили менеджерам проверенные техники, которые с высокой вероятностью позволяли провести клиента по воронке от «холодного» звонка до покупки. Сначала персонал клиента скептически отнесся к новым методам. Тогда тренер попросил назвать ему любой номер из базы компании, причем из категории «потенциальные клиенты». На глазах у менеджеров он совершил звонок и использовал во время разговора приемы, про которые менеджеры говорили «это не сработает». Тренер договорился с «холодным» клиентом о встрече для презентации товаров компании. Это произвело впечатление на менеджеров, и они стали относиться к тренингу совсем иначе. В конце обучения все менеджеры согласились, что это были очень продуктивные два дня.
По итогам обучения мы предоставили клиенту несколько рекомендаций для повышения эффективности отдела продаж:
Собственник реализовал все рекомендации на практике. Мы встретились с ним через три месяца, и предприниматель сказал: «Честно говоря, я не думал, что эффект будет столь впечатляющим. Продажи выросли на 18% за три месяца! А это + 1,6 млн руб. к прибыли. Готовьте новую программу, через полгода обязательно повторим обучение – это настраивает менеджеров на результативную работу».
