Компания занимается строительством жилья в Подмосковье. Фирма строит небольшие малоэтажные жилые комплексы и коттеджи, специализация — элитная недвижимость. Компания 10 лет на рынке, продвигает свои услуги через рекламу на билбордах в Москве, а также с помощью контекстной рекламы в Яндексе.
По итогам 2015 года количество клиентов уменьшилось. Отчеты показали, что треть потенциальных клиентов фирма теряла уже после первого обращения. Предприниматель обратился в КСК ГРУПП.
Консультанты изучили, как устроен процесс обработки запросов и взаимодействия с клиентами. Ситуация была банальной: менеджеры хранили всю информацию о контактах с клиентами в блокнотах, а отчеты для начальства составляли в Excel. Достоверность цифр, которые вносились в таблицы, никто не контролировал: продавцам верили на слово.
Эксперты выяснили, что часть заявок терялась уже на первоначальном этапе. Например, продавец записывал контактные данные в блокноте, переворачивал страницу — и на этом работа с клиентом заканчивалась. Менеджеры могли перезвонить клиенту на следующий день после получения заявки из Интернета, не соблюдали договоренности о сроках по составлению коммерческих предложений. В результате только самые терпеливые и заинтересованные клиенты добирались до этапа, на котором начиналось предметное обсуждение сделки.
«К сожалению, это типичное положение дел для ситуации, когда процесс взаимодействия с клиентами не формализован, ведется бесконтрольно и с помощью традиционных инструментов — ручки и блокнота. Когда нет регулярного объективного контроля, исполнительская дисциплина продавцов неизбежно снижается. Менеджеры работают по принципу «На одном клиенте свет клином не сошелся — завтра обратится новый». Но стабильный рост возможен, только когда компания дорожит каждым запросом, когда каждое обращение качественно обрабатывается и клиент получает всю необходимую информацию, а также внимание со стороны менеджера».
Мы предложили собственнику внедрить CRM на базе «Первой Формы» — систему, которая позволяет автоматизировать весь цикл взаимодействия с клиентами — от получения запроса до заключения сделки. Каждое действие менеджера фиксируется в системе — звонок клиенту, назначение встречи и т. д. В результате можно легко отследить, на каком этапе компания потеряла клиента. Это помогает выявить слабые места в продажах и усилить их.
Как это часто бывает, менеджеры пытались саботировать внедрение «Первой Формы». Они продолжали вести статистику в блокнотах, а на замечания коммерческого директора и консультантов отвечали: «Все обязательно внесем, просто пока нет времени». И ничего не вносили.
Причина проста — запуск системы означал, что теперь легко будет отследить, кто работает эффективно, а кто разбрасывается клиентами.
Первой реакцией собственника было желание уволить всех продавцов. Мы предложили не рубить с плеча. Во-первых, сопротивление сотрудников — нормальная ситуация при внедрении новых решений. Во-вторых, на подбор новых менеджеров придется потратить немало времени. Собственник, коммерческий директор и консультанты провели совместное совещание, и решение было найдено.
В ближайший понедельник на планерке коммерческий директор объявил: через два месяца система премирования меняется. Бонусы будут выплачиваться только по сделкам, зафиксированным в CRM, другие данные не будут приниматься в расчет. На этом дискуссии закончились — менеджеры поняли, что формат работы изменится в любом случае. Работать только за оклад желающих не нашлось.
После внедрения стало видно, есть ли необработанные запросы, сколько времени менеджеры тратят на подготовку коммерческого предложения и т. д. Статистика стала прозрачной. Это дисциплинировало менеджеров.
Автоматизация процесса работы с клиентами не только помогла не терять клиентов, но и повысила число обращений по рекомендациям. Клиентам нравилось, что менеджеры оперативно реагировали на запросы.
Собственник высоко оценил результаты внедрения CRM и согласился увеличить масштаб проекта. Мы загрузили в систему информационные материалы инженерных служб, служб технического контроля, фотографии объектов и т. п. Также был автоматизирован процесс подготовки и согласования документов. Любой документ теперь проходит четко прописанный маршрут в «Первой Форме». Видно, кто какие правки внес в договор и на ком «зависло» согласование. Например, договор не уходит к клиенту, пока свою визу не поставит юрист компании. Вся история отношений с клиентами, все документы по прошлым и текущим проектам тоже доступны в системе.
Количество клиентов, которых компания теряла на этапе первого контакта, сократилось на 80 %. В течение полугода работы в «Первой Форме» скорость согласования документов увеличилась на 40 %. Вдвое выросло количество запросов по рекомендациям. Сегодня в системе работают больше половины персонала — 70 сотрудников. В течение первого года работы в системе прибыль компании увеличилась на 10,5 млн руб. По мнению собственника, во многом это произошло благодаря автоматизации процессов. Компания продолжает сотрудничество с экспертами аудиторской и юридической практики КСК ГРУПП.
Генеральный директор и партнер компании «Первая Форма». Специализируется на IT-консалтинге и внедрении систем информационной безопасности. Имеет богатый опыт реализации различных проектов как в области разработки ПО, так и в сфере системной интеграции. В 2002 году создал уникальный программный продукт «Первая Форма» — эффективное решение для автоматизации бизнес-процессов и оптимизации выполнения задач в компаниях разного уровня. С 2007 года занимает должность руководителя IT-практики КСК ГРУПП. Окончил физический факультет МГУ им. М. В. Ломоносова.
